De burger als vertrekpunt: efficiënte en persoonlijke overheidsdienstverlening

De voornemens om de klantbeleving bij overheidsinstanties te optimaliseren zijn er al jaren. Echter, de daadwerkelijke uitvoer hiervan, blijkt – zeker op de korte termijn – een uitdaging. De dienstverlening van deze instanties haalt dan ook regelmatig het nieuws. Veel burgers zijn het zat om van het kastje naar de muur gestuurd te worden, zoals bij veel overheidsinstanties nog altijd het geval is.

In dit paper beschrijven we de huidige aanpak van de overheid en laten we zien hoe het anders kan. Met de handvatten die we hier aanreiken, zorg je ervoor dat je burgers op maat kan bedienen. En dit komt niet alleen de burger ten goede, maar ook je medewerkers en je organisatie zelf.